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Critères de fiabilité des avis

Notre position vis-à-vis de la fiabilité des avis

Sur TripAdvisor, nous avons créé une communauté grâce à laquelle les membres peuvent lire les avis des uns et des autres afin de préparer et réserver le voyage idéal. Il peut arriver qu'un utilisateur essaie de tester les limites de notre système en publiant de faux avis. Nous avons donc pensé qu'il pourrait être utile de communiquer notre façon de voir les choses, notre politique en la matière et les mesures que nous prenons pour identifier, bloquer et supprimer les avis frauduleux. Voici ce que nous pensons.

Nous pensons que les meilleurs conseils dont nos membres puissent avoir besoin viennent des voyageurs eux-mêmes.

Sur TripAdvisor, les membres peuvent publier des avis basés sur leur expérience dans un hôtel, un restaurant ou une attraction. Au cours des 15 dernières années, nous avons reçu plus de 200 millions d'avis et d'opinions de la part de nos membres à propos d'établissements situés dans pratiquement tous les pays du monde.

Nous pensons que la liberté d'expression est un droit inaliénable.

La communauté TripAdvisor est une source d'échange extrêmement riche, et chacun des 315 millions d'utilisateurs qui visitent le site chaque mois doit savoir que son opinion compte. Lorsque vous dormez à l'hôtel ou que vous mangez au restaurant, vous avez tout à fait le droit d'en parler. Nous sommes incroyablement fiers que notre communauté permette aux voyageurs de s'exprimer librement.

Nous pensons que tous les avis comptent, et pas uniquement celui de la personne qui a payé l'addition. Lorsqu'un groupe d'amis se retrouve au restaurant, l'opinion de chacun d'entre eux nous intéresse. C'est la mission principale de TripAdvisor.

Et c'est justement parce que nous souhaitons encourager chaque personne à partager ses expériences que nous ne supprimons pas les avis à la légère. Il serait facile de céder à la censure et de supprimer les avis qui dérangent les propriétaires d'établissement. Mais cela irait à l'encontre de nos principes qui consistent à laisser aux clients le droit de partager honnêtement leurs expériences.

Fidèles à cet état d'esprit, nous préférons adopter une politique d'autonomie en matière de publication des avis. Nous exigeons des contributeurs qu'ils garantissent l'authenticité de leurs avis avant de les publier sur le site de TripAdvisor, mais nous n'avons recours à aucune procédure de vérification par une tierce partie.

Nous pensons que les mêmes règles s'appliquent à tous. Les établissements ne sont pas en mesure d'influencer TripAdvisor pour améliorer leurs avis, leur note ou leur classement.

Nous avons mis en place une procédure exclusive de contrôle du contenu publié sur TripAdvisor, ainsi que des algorithmes propriétaires permettant de calculer le classement quotidien d'un établissement grâce à notre Indice de popularité. Ces procédures et ces algorithmes s'appliquent de façon identique à tous nos contenus, réclamations et établissements. Aucun annonceur, aucun établissement ni qui que ce soit ne bénéficiera jamais d'un traitement de faveur. Des plus grandes chaînes hôtelières aux établissements les plus modestes, absolument tous les avis sont soumis au même niveau de vigilance.

Nous pensons que les établissements qui ne jouent pas le jeu doivent être pénalisés.

Les établissements savent que les clients se fient énormément aux avis publiés sur notre site pour organiser leurs voyages. Malheureusement, au cours des 15 dernières années, nous avons vu certains établissements peu scrupuleux essayer de tricher afin d'attirer davantage de clients. Nous considérons que les établissements qui publient des avis positifs sur leur propre page (ou qui demandent à des tiers de le faire à leur place), ou qui évaluent leurs concurrents de façon délibérément négative, sont des « tricheurs ».

Ces pratiques relèvent de la fraude. La publication d'avis frauduleux va à l'encontre des règlements de TripAdvisor et des lois relatives à la concurrence déloyale et à la protection des consommateurs dans de nombreux pays. Nous investissons une grande partie de notre temps, de notre travail et de notre argent à identifier et à bloquer les activités frauduleuses sur note site. Malgré tout, avec plus de 80 nouvelles contributions par minute, 24 heures sur 24, nous sommes conscients qu'une poignée d'avis frauduleux peuvent échapper à notre vigilance et rester sur le site pendant un certain temps.

Quels sont les moyens utilisés par TripAdvisor pour identifier et stopper les pratiques frauduleuses ?

  • Notre expérience de plus de 15 ans nous permet d'identifier les avis et les comportements normaux sur notre plateforme. Nous sommes devenus des experts dans l'identification des cas typiques d'activité frauduleuse.
  • Nous prélevons et enregistrons des milliers de points de données toutes les heures, afin de les intégrer dans notre système propriétaire de détection des fraudes.
  • Les avis sont traités par différents filtres automatiques afin d'identifier tout problème de modération ou de fiabilité avant leur publication. Cette procédure permet à TripAdvisor d'analyser et de catégoriser de grandes quantités de données rapidement et de façon approfondie.
  • Nous disposons d'une équipe de plus de 300 personnes dans 7 pays pour assurer la gestion du contenu, identifier, bloquer et supprimer les avis frauduleux.
  • Lorsqu'un avis est publié, les propriétaires d'établissement et les membres de la communauté peuvent le signaler s'ils pensent qu'il peut être frauduleux. Tous les signalements envoyés par les membres de la communauté et par les propriétaires sont vérifiés et analysés par l'équipe d'assistance de TripAdvisor.
  • Nous traquons activement les professionnels qui proposent de payer des tiers pour qu'ils rédigent des avis, ainsi que les propriétaires d'établissements qui essayent d'acheter des avis frauduleux, afin de rendre publics les agissements des personnes qui tentent de contourner nos règlements.

Quelles sont les pénalités encourues par les établissements reconnus coupables d'activité frauduleuse ?

  • Tous les avis frauduleux sont bloqués ou supprimés.
  • Toute publication identifiée comme frauduleuse a un impact négatif sur le classement d'un établissement dans notre algorithme d'Indice de popularité.
  • Les établissements impliqués dans des pratiques frauduleuses sont immédiatement disqualifiés pour l'attribution de nos récompenses spéciales, telles que le Prix Travellers' Choice et le Certificat d'Excellence TripAdvisor.
  • Nous traquons sans relâche les sociétés qui proposent d'améliorer la réputation d'un établissement en rédigeant de faux avis à leur sujet. Et lorsque nous parvenons à les découvrir, nous dévoilons tous les avis frauduleux qu'elles ont publiés sur notre site et nous pénalisons leurs clients.

Il peut vous sembler étonnant que TripAdvisor ne supprime pas purement et simplement de son site les pages des établissements reconnus coupables de fraude. En réalité, c'est exactement ce que souhaitent certains établissements afin de ne plus être référencés sur notre site et échapper aux critiques éventuelles des voyageurs par rapport à la qualité de leurs prestations. Mais nous pensons que les clients ont le droit de savoir ce que les membres de la communauté TripAdvisor ont à dire.

Enfin, nous pensons que notre communauté a le droit d'être informée.

Avec plus de 200 millions d'avis et d'opinions sur TripAdvisor et plus de 315 millions de voyageurs qui utilisent notre site chaque mois, nous sommes convaincus que nos mesures de contrôle permettront d'assurer la fiabilité et la qualité du contenu publié sur notre site.

Pour plus d'informations…

Consultez notre FAQ sur la modération des avis et la détection des fraudes ou rendez-vous sur notre page d'assistance.