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77 % des voyageurs sont plus enclins à réserver en ligne lorsque les propriétaires d’établissements répondent personnellement aux avis
79 % des voyageurs estiment que les réponses personnalisées des propriétaires d’établissements rendent les avis en ligne plus utiles. 89 % des voyageurs ont déclaré que la lecture d’une réponse réfléchie d’un propriétaire à un avis négatif avait amélioré leur impression sur l’établissement, et une réponse courtoise aurait permis à 84 % des répondants de planifier un meilleur voyage.

 

Paris, le 26 novembre 2019 - TripAdvisor annonce les résultats d’une étude publiée en partenariat avec IPSOS Mori sur l’importance de répondre aux avis en ligne. Ce second volet de l’étude mondiale « Power of Reviews », menée auprès de plus de 23 000 voyageurs et clients TripAdvisor, révèle que les clients sont plus enclins à réserver après avoir vu les propriétaires d’établissements répondre aux avis en ligne.

Personnaliser les réponses aux avis : une réponse aux attentes des voyageurs

Les résultats de l’étude montrent que six répondants sur dix (63 %) seraient plus susceptibles de réserver un hôtel ou un restaurant si le propriétaire répond à la majorité des avis sur sa page établissement. De plus, lorsqu'un propriétaire rédige et publie des réponses personnalisées, plus des trois quarts (77 %) des voyageurs sont plus enclins à réserver. Quant aux répondants qui ont avoué moins se concentrer sur les avis en ligne, plus de la moitié sont tout de même plus susceptibles de réserver si le propriétaire répond aux avis.

Enfin, plus des deux tiers (67 %) des répondants s’accordent également à dire qu'ils trouvent utiles de comprendre le contexte dans lequel s'inscrivent les avis négatifs et les explications de la direction aux hôtes.

« Ces résultats montrent clairement l'importance de la gestion des avis en ligne », explique Fabrizio Orlando, Senior Manager Industry Relations chez TripAdvisor. « Si un propriétaire répond à un avis, que cet avis soit positif ou négatif, cela fait une réelle différence sur la perception d’un établissement par un voyageur, et cela peut avoir des effets très conséquents sur l'augmentation des réservations de chambres ou de tables ».

Répondre aux avis : une preuve de sa bonne foi

La fonction « Réponse de la Direction » est disponible gratuitement pour tout propriétaire d'établissement qui a pris le contrôle de sa page sur TripAdvisor. Un seul avis peut être rédigé par expérience et les propriétaires peuvent y répondre une fois. Par conséquent, les Réponses de la Direction laissent une trace durable et peuvent avoir une influence significative sur les hôtes potentiels. Il est donc important que les propriétaires choisissent leurs mots avec soin.

Voici quelques conseils simples à destination des propriétaires d’établissements pour répondre aux avis en ligne :

  • Se présenter puis écrire sa réponse comme si l’on présentait l’établissement :  en effet, le client qui a rédigé l’avis lira la réponse, mais également les hôtes potentiels.
  • Lors d’une réponse à un avis négatif, il est important de présenter l’ensemble de l’histoire, le contexte ou la particularité de la situation.
  • En profiter pour démontrer que les avis sont utiles pour une amélioration continue mais aussi que les bonnes expériences ne sont pas le fruit du hasard.

Les réponses courtoises sont appréciées

La grande majorité (89 %) des utilisateurs ont déclaré qu'une réponse réfléchie à un avis négatif améliore la perception d’un établissement et neuf répondants sur dix (90 %) ont fait savoir que le fait de lire des réponses polies et respectueuses aux avis montre que le propriétaire se soucie vraiment de leur expérience et de leurs retours. Par conséquent, ces utilisateurs se sentent plus confiants dans leurs décisions et planifient de meilleurs voyages.

« Ces résultats montrent pourquoi il est si important pour les propriétaires d'hôtels et de restaurants de prendre le contrôle de leur page sur TripAdvisor », poursuit Fabrizio Orlando. « Ce n'est qu'après avoir réclamé leur page qu'ils sont en mesure de répondre aux avis et d'attirer plus de clients potentiels ».

Les propriétaires d'hôtels et de restaurants peuvent obtenir plus d'informations sur la façon de réclamer leur page et de répondre aux commentaires gratuitement sur TripAdvisor Insights, ou peuvent directement réclamer le contrôle de leur page ici.

 

Méthodologie

L’étude Power of Reviews a interrogé 23 292 utilisateurs de TripAdvisor dans 12 marchés (Australie, Chine, France, pays germanophones, Inde, Italie, Japon, Singapour, Espagne, Taiwan, Royaume-Uni, États-Unis) entre mai et juin 2019. L'enquête visait les utilisateurs qui ont visité le site au cours des 12 derniers mois. L'échantillon est composé d'utilisateurs de TripAdvisor qui avaient choisi de participer à un panel d'enquête et qui ont été invités à participer à l'étude via un lien e-mail les dirigeant vers une plateforme d'enquête en ligne. Ipsos MORI a participé à la conception du questionnaire et à l'analyse des données. Les résultats sont pondérés pour représenter le profil de résidence des utilisateurs de TripAdvisor dans les marchés participants.