TripAdvisor dévoile les résultats de son rapport sur la transparence des avis

Un rapport de 29 pages révèle que TripAdvisor a empêché la publication de plus d'un million de faux avis sur son site en 2018. 2,1 % des avis soumis sur le site étaient frauduleux cette année-là : mais la plupart n'ont jamais été publiés sur la plateforme.

Paris, le 17 septembre 2019 – TripAdvisor, la plateforme de voyage utilisée par des millions de consommateurs du monde entier pour l’évaluation de leurs expériences, a publié aujourd'hui son tout premier Rapport sur la transparence des avis, révélant des détails jamais partagés auparavant sur ses processus de modération, ainsi que des données statistiques sur le volume de faux avis ciblés en 2018.

Le rapport analyse une année complète de données sur les avis soumis par la communauté mondiale du voyage de TripAdvisor en 2018. Il détaille l'approche, à plusieurs niveaux, adoptée par la plateforme pour s'assurer que les commentaires affichés sur ses pages soient en conformité avec ses directives. Le rapport fournit également une ventilation détaillée de la proportion des avis qui ont été bloqués ou supprimés.

« S'assurer que TripAdvisor est une plateforme fiable pour nos utilisateurs et pour les entreprises est une priorité absolue. Ces dernières années, nous avons continué d'améliorer nos efforts de détection de la fraude en étant toujours à la pointe de la technologie, mais c'est un combat quotidien et c’est encore loin d'être suffisant ", a déclaré Becky Foley, Directrice Senior, Confiance & Sécurité, chez TripAdvisor. "Alors que nous gagnons la lutte contre les faux avis sur TripAdvisor, nous ne pouvons protéger que notre site. Tant que les autres plateformes d’avis ne prendront pas de mesures offensives, les fraudeurs continueront d'exploiter et d'extorquer de l'argent aux petites entreprises. Il est temps que d'autres plateformes comme Google et Facebook se joignent à nous pour s'attaquer de front à ce problème."

Présentation des résultats principaux du rapport

66 millions d'évaluations ont été soumises à TripAdvisor en 2018 par la communauté mondiale du voyage. Chacune a été analysée à l'aide d'une technologie avancée de détection de la fraude, et 2,7 millions ont été examinés de plus près par une équipe de modération du contenu hautement qualifiée.
4,7 % de tous les avis ont été rejetés ou supprimés par la technologie d'analyse avancée ou bien manuellement par l'équipe de modération du contenu. Il existe différentes raisons pour lesquelles TripAdvisor refuse ou supprime des avis, du non-respect des critères de publication (l'utilisation de gros mots, par exemple) aux cas d'avis frauduleux.
La fraude n'a concerné qu'une infime portion de tous les avis envoyés (2,1 %), et la vaste majorité de ces avis (73 %) a été bloquée avant même d'être mise en ligne.
Cela représente plus de 1 million d'avis qui n’ont pas pu parvenir sur la plateforme.
Moins de 1 % des avis sont signalés par les utilisateurs ou les établissements pour non-respect des critères de publication de TripAdvisor. La plupart de ces signalements de la communauté ont été examinés moins de six heures après leur envoi.
34 643 établissements ont été assujettis à un déclassement, soit une réduction de leur position dans le classement dit « de popularité » ou « des voyageurs ». Des pénalités de classement sont appliquées lorsqu'une entreprise est prise en flagrant délit de tentative d'affichage de faux avis.

Le rapport décrit également les efforts de TripAdvisor pour attraper des auteurs d’avis achetés. Les auteurs d’avis achetés sont des individus ou des entreprises qui vendent des avis « utilisateurs » sur leur propre site ou sur des sites marchands. Depuis 2015, TripAdvisor a mis fin à l'activité de plus de 75 sites internet d’avis achetés qui ont été pris en flagrant délit de tentative de vente d’avis, dont un individu qui a été condamné à neuf mois de prison par le tribunal pénal de Lecce en Italie l'année dernière.

« Les avis des consommateurs sont devenus essentiels pour des millions d'activités touristiques dans le monde. C'est un progrès, à condition de s'assurer, comme l'a recommandé récemment le Comité Mondial d'Ethique du Tourisme, que ces avis soient fiables et non biaisés, » explique Pascal Lamy, Président du Comité mondial d’éthique du tourisme à l’OMT (Organisation Mondiale du Tourisme). « C'est pourquoi il est encourageant de constater que des plateformes comme TripAdvisor s'engagent à faire la transparence sur la manière dont elles surveillent, contrôlent et gèrent les avis qu'elles reçoivent de manière à éviter les abus et les fraudes. »

En plus de la publication des données de modération de TripAdvisor, le rapport sur la transparence des avis 2019 a mis en évidence un certain nombre d'engagements pris par la plateforme pour protéger l'intégrité des avis sur son site, notamment :

Poursuivre l'amélioration des systèmes pour identifier les fraudes et en sanctionner les auteurs.
Investir dans la formation de l'équipe de modération afin de garantir les meilleures prises de décision dans un environnement de modération complexe.
Nouer des relations avec les autorités chargées de l'application des lois afin de partager les informations et de soutenir leurs efforts dans la lutte contre les faux avis en ligne.
S'engager sur la transparence en mettant à disposition plus d'informations sur les processus de modération et les enquêtes sur la page « À propos des avis TripAdvisor ».

Le rapport 2019 sur la transparence des avis TripAdvisor est téléchargeable ici.