世界最大の旅行口コミサイト「TripAdvisor®」の日本法人であるトリップアドバイザー株式会社（本社：東京都渋谷区、日本語サイト：http://www.tripadvisor.jp）は、独立系旅行業界調査機関である Atmosphere Research Group と連携し、宿泊施設のトリップアドバイザー上でのエンゲージメントとパフォーマンスに関する調査を発表しました。 この調査は、トリップアドバイザー上でアクセス数が多い上位 25 の市場に所在する 1 万 2,000 以上の宿泊施設から得

られたデータ、および 4 つの世界的ホテルチェーンの経営者へのインタビューに基づいて作成されています。

本調査から、トリップアドバイザーとのエンゲージメントの高い宿泊施設は、より多くのページ閲覧数、より高いランキング評価、より高い予約成約率を獲得していることが分かりました。また、トリップアドバイザーにおいてエンゲージメントが高い宿泊施設は、顧客が投稿した口コミの分析を通じて施設やサービスの改善に取り組むことでより良い口コミを獲得し、それによりトリップアドバイザー上でより高い評価を獲得し、更なる予約促進に繋げていくという「サイクル」を生み出していることが分かりました。このように、エンゲージメントが高い施設はトリップアドバイザーにおける自社施設における情報提供を充実させるのみならず、上手にトリップアドバイザーを活用する「サイクル」を通じてトラフィックの増加や予約率の向上を実現していました。

 

なお、本調査ではトリップアドバイザー上で「エンゲージメントが高い宿泊施設」を以下のように定義しています。

1. 宿泊施設のオーナー登録をしている
2. 施設ページに「施設提供の写真」を 10 枚以上掲載している
3. 少なくとも 25%以上の口コミに返信をしている
4. ビジネスリスティングを利用し、施設ページに電話番号、URL、メールアドレス等のコンタクト先を掲載している

 

調査結果 1:  エンゲージメントが高い宿泊施設はトリップアドバイザーで高評価を獲得している

 

Atmosphere Research Group の分析によると、エンゲージメントの高い宿泊施設のサイトには以下の点が見られ、

トリップアドバイザー上で高評価を獲得していることが分かりました。

 

• ページ閲覧数の多さ:

エンゲージメントの高い宿泊施設は、そうでない施設と比べて約 4 倍のページ閲覧数を獲得していました。

• サイト上での露出度の高さ:  

エンゲージメントの高い宿泊施設のランキングの平均は、エンゲージメントが高くない施設より 63% 高く、結果

としてその施設が所在するエリアのホテルを検索する 3 人に 2 人の旅行者の目に触れていました。

• 収益に直結するパフォーマンスの向上: 

ビジネスリスティングを活用しているエンゲージメントの高い施設では、自社施設サイトへのアクセスやメールマ

ガジンへの登録など、収益に直結していくと思われる旅行者のアクションを 30 ～ 40% 多く獲得していました。調査結果 2:  エンゲージメントが高い宿泊施設は、トリップアドバイザーを活用する「サイクル」を生み出している

 

エンゲージメントの高い宿泊施設は、上手にトリップアドバイザーを活用する「サイクル」を生み出していることが明らかとなりました。この「サイクル」を生み出す第一のステップは、宿泊客全員に口コミ投稿を依頼をすることでした。宿泊客に口コミを投稿してもらうことによって、宿泊施設は顧客のニーズを的確に掴み、サービス向上に繋げることができます。結果としてトリップアドバイザー上での評価が高まり、予約の増加を実現することが可能となっていきます。

 

NH ホテル グループ、業務品質担当上席副社長の Javier Carazo 氏は、「口コミの収集に力を入れると業績アップ

につながっていくので、ユーザーが簡単に口コミを投稿できるようにする必要がある。」と、述べています。

 

■トリップアドバイザーで成功を収める宿泊施設の「サイクル」のプロセス

 

1. 宿泊利用客に口コミ投稿を勧める体系的な取り組みを実施
2. 投稿された口コミを常時モニタリング・分析
3. 口コミの分析から顧客のニーズを掴み、サービス改善を実施 
4. サービスの改善によりユーザーの満足度や口コミ評価が高くなり、トリップアドバイザー上での露出度が向上
5. 露出度向上により、旅行者の予約が増加

 

Atmosphere Research Group では、次のようにも分析しています。「この『サイクル』を計画的に実行していければ、宿泊施設はお客様のニーズを適切に理解し、フィードバックに対して素早く対応していく能力が培われていくことになります。」

 

調査結果 3:  体系的な口コミ投稿依頼により、口コミ投稿数やページ閲覧数が増加している

 

調査の中で Atmosphere Research Group は、トリップアドバイザーの口コミ収集ツールを利用して利用客に体系的に口コミ投稿を依頼している宿泊施設のデータを分析しました。結果として、口コミ数の増加、ページ閲覧数の増加などが示され、体系的なアプローチの重要性が明らかになりました。

 

■口コミ収集ツールを活用している宿泊施設に見られる 3 つの共通点

 

• 口コミ数の増加: 

口コミ収集ツールを導入した施設では、利用前と比較して口コミ数が 30 ～ 80% 増加

 

• ページ閲覧数の増加: 

エンゲージメントが高く口コミ収集ツールを利用している宿泊施設では、同様にエンゲージメントが高いにも関わらずツールを利用していない施設と比較して、ページ閲覧数が 40% 増加

 

• 収益に直結するパフォーマンスの向上: 

口コミ収集ツールを利用している宿泊施設では、利用していない施設と比較してビジネスリスティングのリンク パフォーマンスが 25%向上し、CPC クリックが 32% 増加

 

口コミ収集ツールは主に大規模なホテルチェーンを対象としたサービスですが、トリップアドバイザーでは レビュー

エクスプレスなど体系的な口コミ収集を可能にする様々なツールを提供しています。

 

調査結果 4:  口コミを自社施設の予約プロセスに組み込むことも、重要である

 

主要ホテルチェーンの経営者へのインタビューによると、口コミ収集には別のメリットもあることが分かりました。それは、宿泊施設の自社予約サイトに口コミが表示されていると、旅行者は宿泊施設に対して透明性や信頼性を感じることができるというものです。また、自社予約施設に表示される口コミは、ユーザーがそのサイトでいざ予約しようという時の後押しとしても役立ちます。

 

■宿泊施設向けのオーナー管理ページは、次の URL からもご参照頂けます。 https://www.tripadvisor.jp/Owners

 

■自社サイトにトリップアドバイザーの口コミを表示するには、ウィジェットセンターをご覧ください。 https://www.tripadvisor.jp/Widgets

 

■本調査結果は次の URL からもご参照頂けます。

http://www.tripadvisor.jp/TripAdvisorInsights/n2656/researchli-yong-ke-nokou-komiwohuo-yongsiengezimentonoxiang-shang-wocu-su-nozhu-nafen-xi-jie

 

■トリップアドバイザーが発表する各種調査結果やマーケティングリソースは、次の URL からもご参照頂けます。 http://www.tripadvisor.jp/TripAdvisorInsights

 

トリップアドバイザーとは：

トリップアドバイザーは、旅行者が最高の旅行を計画し、予約できる世界最大*の旅行サイト。何百万もの旅行者のアドバイスと、幅広い旅行の選択肢および数百を超える予約サイトから最安値を検索できるツールとシームレスにつながったプランニング機能を提供しています。世界最大の旅行者のコミュニティとして、世界 45 カ国でサイトを展開し、世界 520 万軒を超えるホテル、レストラン、観光スポットに対して 2 億 5,000 万件以上の口コミ情報を掲載しています。月間ユニークユーザー数は約 3 億 7,500 万人**。TripAdvisor, Inc. （本社：米国マサチューセッツ州ニュートン、NASDAQ：TRIP）は、トリップアドバイザーブランドサイトのほか、以下の 23 の旅行関連サイトを運営しています: 

http://www.airfarewatchdog.com   http://www.bookingbuddy.com  http://www.cruisecritic.com  http://www.everytrail.com  http://www.familyvacationcritic.com  http://www.flipkey.com  http://www.thefork.com ( http://www.lafourchette.com http://www.eltenedor.com http://www.iens.nl http://www.besttables.com http://www.dimmi.com.au を含む) http://www.gateguru.com http://www.holidaylettings.co.uk  http://www.holidaywatchdog.com http://www.independenttraveler.com http://www.jetsetter.com http://www.niumba.com http://www.onetime.com http://www.oyster.com http://www.seatguru.com http://www.smartertravel.com http://www.tingo.com http://www.travelpod.com http://www.tripbod.com http://www.vacationhomerentals.com http://www.viator.com http://www.virtualtourist.com

 

*出典: comScore Media Metrix for TripAdvisor Sites, worldwide  2015 年 7 月

**出典: TripAdvisor log files, average monthly unique users  2015 年第 2 四半期

お問合せ先   ＜報道機関の方のお問い合わせ先＞   トリップアドバイザー広報事務局 （オズマピーアール内） 担当 松林、佐藤、磯崎 Tel: 03-4531-0214  / E-mail: tripadvisor@ozma.co.jp   ＜その他のお問い合わせ先＞トリップアドバイザー株式会社 広報担当 E-mail: jp-pr@tripadvisor.com