世界最大の旅行口コミサイト「TripAdvisor®」の日本法人であるトリップアドバイザー株式会社（本社：東京都渋谷区、代表取締役: 原田静織、http://www.tripadvisor.jp/）は、3 月 3 日に「トラベラーズチョイス™ ホテルアワード
2015」に選ばれた日本の宿泊施設の表彰式を実施しました。
本年で 13 回目の発表となる「トラベラーズチョイス™ホテルアワード」は、「ベストホテル」「旅館（B&B、イン）」「サ
ービス」「ファミリー」「ベストバリュー」「ロマンティック」「ラグジュアリー」「小規模ホテル」の全 8 部門において、トリップアドバイザーに登録されている世界89万を超える宿泊施設から、旅行者に本当に支持されている8,151軒に贈られました。日本ではトリップアドバイザーに掲載されている全国3万以上の宿泊施設から141軒が本年選ばれています。3 月 3 日に実施された表彰式には、全国各地から約 100 の受賞施設が参加しました。
表彰式の様子は、以下の特設サイトにてご覧いただけます。
http://www.tripadvisor.jp/TripNews-a_ctr.TCHceremony2015
なお、表彰式でトリップアドバイザーは「トラベラーズチョイス™ ホテルアワード 2015」受賞施設を対象に口コミの活用実態等を実施したアンケートの結果も発表しました。
アンケートサマリー
- アンケート結果によると、国内外に向けて 8 割の受賞施設がトリップアドバイザーの「トラベラーズチョイス™ ホ
テルアワード」受賞を自社WEBサイト、ソーシャルメディア、プレスリリース等を活用してアピールしていました。
- ネットの口コミは宿泊客誘致に繋がると 96%の施設が回答しました。口コミは宿泊施設にとって重要なマーケティングツールのひとつとして位置づけられていることが伺えます。
- そのためには口コミ収集は施設側にとって不可欠です。口コミ収集促進の施策としては、「宿泊者へのサンキューメール」や「口コミ投稿を促進するカード」などが挙げられました。
- 寄せられた口コミは 97%の施設が確認・共有しており、約半数が全社員が確認・共有できるようにしています。
- 口コミの活用例を聞いたところ、「口コミを参考にサービスの改善や、施設および設備のメンテナンスを実施した」、「実際に宿泊してみて「こんなはずじゃなかった」というミスマッチも同時に防ぐことができるように思います。」
Q: トラベラーズチョイス ホテルアワード受賞に伴い、宿泊者が増えるなど、何か貴施設にとって変化はありましたか。もしもあれば教えてください。
（回答からの抜粋）
- 海外ゲスト利⽤（アジア圏）の利⽤とコメントが増えた
- 弊社ホテル評価をNETで⾒て宿泊を決めたとのゲストから声やメールがある。
- ご覧になった⽅のお問い合わせが増えました。海外からのお問い合わせが特に増えたように思います。
- 外国からの宿泊者が増えました。受賞をご存知ないお客様も、フロントに掲⽰している賞状をご覧になることで、受賞の事が話題になり、改めてお褒めの⾔葉を頂きました。
- オフィシャルサイトのPVが増えた。コンバージョンが上がった。
- 今のところまだ明らかな効果は分かりませんが、表⾯化しないところではきっと影響が出ているのかなと思っています。
- ネットやフロントでの評価の担保になる。
- 受賞施設として⾒られるので⼝コミのハードルがいくぶん上がったように思えます。
- スタッフのモーチベーション向上に繋がった。
Q: ⼝コミの活⽤例、⼝コミによってサービス改善等を⾏った例などがあれば教えてください。
（回答からの抜粋）
- コストがそれほどかからないものであれば、⼝コミがあってから短期間で実⾏するようにしております。
- 設備の改善、サービス、当館の強みを⽣かす宿泊プランの作成など。
- 指摘いただいたサービス、ハードなどを向上、変更
- 私たちだけでは気付かない点など⼝コミでは指摘していただけるのでそれらを⼀つでもなくせるよう全員で共有もしくは改善策を対応しております。
- ⽉例で⼝コミを共有する全体会議（反省会）を⾏いサービス改善に努めています。
- 家族経営で親しみあるスタイルへの評価が⾼いため、外注等をなるべくせず、変わらぬスタイルを保持しています。
- 問題がある事の⼝コミはマネージャーから各部⾨に伝達、お褒めのコメントは本⼈に伝えています。
- ⼀番ヒントやチャンスを下さるのが⼝コミです。グループとして情報を共有しています。
トリップアドバイザーについて
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*出典: comScore Media Metrix for TripAdvisor Sites, worldwide 2014 年 8 月
**出典: Google Analytics,worldwide data 2014 年第 3 四半期 （daodao.com へのトラフィック除く）
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