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猫途鹰(TripAdvisor)最新研究显示:77%的旅行者更愿意预订亲自回复点评的商户
市场调研机构Ipsos MORI的一项调查显示,79%的旅行者认为商家的个性化回复让点评更有价值,强调管理层回复的重要性。
89%的旅行者表示,对负面点评进行细致周到的回复会改善他们对于商家的印象,这体现了商家对各类点评做出回复的有效性
84%的旅行者表示,当他们阅读点评时,商家礼貌而得体的回复对于他们而言很重要,他们因此能计划更好的旅行

中国,北京,2019年11月26日 —— 全球旅游规划和预订平台猫途鹰(TripAdvisor)与市场调研机构Ipsos MORI今日联合发布了一项新的研究结果:用户在看到商家对在线点评做出回复后,更可能产生预订行为。这表明,酒店和餐厅应该充分利用猫途鹰(TripAdvisor)的免费在线工具拓展业务。

个性化回复是关键

该研究是基于市场调研机构Ipsos MORI开展的一项调查,受访者涵盖全球23000余名旅行者和食客。六成(63%)受访者表示,他们更倾向于预订一家会对大多数点评做出回复的酒店或餐厅。而如果商家的回复是个性化的,则有超过四分之三(77%)的猫途鹰(TripAdvisor)用户表示他们预订此商家的可能性会更大。即使在那些表示不太关注在线点评的受访者中,也有超过半数的人表示他们更可能预订那些会积极回复点评的商家。

超过三分之二(67%)的受访者认为,对于负面点评,可以看到商家在回复中介绍背景信息及管理层向用户致歉将对他们有所帮助。

猫途鹰(TripAdvisor)行业关系高级经理Fabrizio Orlando先生表示:“调查结果充分说明了管理在线点评的重要性。无论用户发布的点评是正面还是负面,来自商家的积极回复都可以改善旅行者对于该商户的印象,并可能对增加客房和餐厅的预订量产生巨大影响。”

商家拥有话语权

在猫途鹰(TripAdvisor)平台上,任何申请认领详情页的商户都可以免费使用回复点评的功能。用户针对每次体验仅能发布一条点评,而针对每个点评内容,商家仅能回复一次。因此,商家的回复会给人留下持久的印象,并对潜在客人产生重要的影响。所以,商家回复点评时的谨慎措辞非常重要。

在回复点评方面,猫途鹰(TripAdvisor)的建议很简单:

  • 介绍自己并回复点评,如同您介绍商户的业务,潜在客户也会看到这些信息。
  • 在回复负面点评时,说明该事件的其他细节,并提供事件的背景信息以及此情况的特别之处。
  • 扩大正面点评的影响力,表明您在通过反馈持续改进服务质量,证明良好的体验并非偶然。

展现真诚和礼貌

调查结果的另一方面显示,商家在点评回复中所展现的礼貌和尊重是旅行者最为看重的。绝大多数(89%)的用户表示,对负面点评的细致回复会改善他们对于该商家的印象;90%的受访者表示,真诚礼貌的点评能够使他们感到商家对客人的关怀。因此,受访者表示他们对自己的预订决策更有信心,能够计划更好的旅行。

Fabrizio Orlando先生还表示:“调查结果表明了酒店和餐厅业主在猫途鹰(TripAdvisor)平台上注册详情页的重要性。只有在认领了详情页之后,他们方能回复点评,以吸引更多的潜在客人。”

酒店和餐厅业主可在TripAdvisor Insights页面了解更多关于认领详情页和免费回复点评功能的相关信息,或在此直接认领您的详情页。

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研究方法

该问卷调查项目于2019年5月至6月对来自12个区域市场(包括澳大利亚、中国、法国、德语地区、印度、意大利、日本、新加坡、西班牙、中国台湾、英国、美国)的23292名猫途鹰(TripAdvisor)用户进行了调查。调查对象为过去12个月内访问过猫途鹰(TripAdvisor)平台的用户,被选定的用户样本通过电子邮件链接进入在线调研平台参与问卷调查。市场调研机构Ipsos MORI参与了问卷设计和数据分析。调查结果根据受访者的居住背景进行加权调整。