Madrid, 3 de septiembre de 2014.- Hoy, TripAdvisor®, ha anunciado los resultados de un nuevo estudio que revela los factores clave que impulsan el engagement1 de los viajeros que buscan alojamiento. El estudio analiza datos tales como el número de comentarios y opiniones, las respuestas de la Dirección, el contenido fotográfico y de vídeo en una muestra de hoteles, hostales y pensiones para revelar los factores que animan a los viajeros a buscar más información acerca de la propiedad, a través de clics en su página de TripAdvisor o de las solicitudes de reserva.
Los principales resultados revelan que los hoteles que responden a los comentarios son más propensos en un 21% a recibir una solicitud de reserva a través de TripAdvisor frente a aquellos que no responden a ningún comentario. Los establecimientos que responden a más del 50% de sus comentarios aumentan la probabilidad de recibir una solicitud de reserva en un 24% (en comparación con propiedades que no responden a los comentarios).
Los factores que impulsan el mayor “engagement” del viajero en las páginas del hotel o de los hostales y pensiones son los siguientes: (clasificados por el nivel de impacto en el “engagement1 del viajero)
- Número de fotos
- Número total de comentarios
- Respuestas de la Dirección en el último año
- Número de comentarios en el último año
Ver para creer - cuántas más fotos, mejor
Las fotos son esenciales, no sólo para impulsar un mayor nivel de “engagement” por parte de los viajeros, sino también porque conduce a más reservas potenciales. Pasar de no mostrar fotos a tener fotos en las páginas de un alojamiento se traduce en un 138% más de “engagement” por parte de los viajeros. Los niveles de “engagement” y las solicitudes de reserva demuestran el crecimiento lineal con un mayor número de fotos:
Aumento de los niveles de “engagement” del viajero:
Los establecimientos con al menos una foto: 138% de aumento del “engagement” (en comparación con aquellas sin fotos)
Los establecimientos con más de 100 fotografías: 151% de aumento del “engagement” (en comparación con aquellas sin fotos)
Los establecimientos con más de 1000 fotos: 203% de aumento del “engagement” (en comparación con aquellas sin fotos)
Aumento de la posibilidad de solicitudes de reserva:
Los establecimientos con al menos una foto: 225% de aumento en posibilidades de solicitud de reserva (en comparación con aquellas sin fotos)
Los establecimientos con más de 100 fotografías: 238% de aumento en posibilidades de solicitud de reserva (en comparación con aquellas sinfotos)
Las dos versiones de una historia - las respuestas a los comentarios obtienen recompensas
Participar en la conversación es igualmente beneficioso: a cuantos más comentarios responde el Gerente, mayor será la calificación media de los comentarios. El nivel de compromiso de los viajeros también aumenta con la presencia de respuestas de la Dirección – los alojamientos que han respondido a por lo menos un comentario ya ven un 17% más de “engagement” por parte de los viajeros en comparación con aquellos que no responden. Las propiedades que responden a los comentarios por lo menos el 13% de las veces ven un alza del 21% de “engagement” en comparación con propiedades que no responden nunca. El aumento del “engagement” incrementa cuanto más responde la Dirección .
Igualmente, responder a los comentarios tiene un impacto significativo en las calificaciones generales de los alojamientos en TripAdvisor:
Valoración media de las opiniones respecto a la tasa de respuesta de los comentarios recientes (hoteles / hostales y pensiones):
Tasa de respuesta 0% = calificación media del comentario del 3.81
5%-40% de tasa de respuesta = calificación media del comentario del 4.04
40% - 65% = calificación media del comentario del 4.05
+65% de tasa de respuesta = calificación media del comentario del 4.15 o superior
"En cuanto a los resultados de este estudio, hay una clara conclusión: cuando más comprometido esté el propietario del negocio, más interesado estará el viajero", declara Marc Charron, Presidente de TripAdvisor for Business. "No es ningún secreto que los viajeros quieren ver fotos y leer los comentarios de una propiedad antes de tomar su decisión de reserva. Lo que es realmente importante es la tendencia al alza en las calificaciones medias de los comentarios, los niveles de “engagement” del viajero y las solicitudes de reserva en la web, cuanto más frecuentemente el propietario de un hotel responda a los comentarios. Participar en la conversación y demostrar que el propietario se preocupa por el feedback tiene un efecto muy real y medible para que un viajero pase de realizar búsquedas ocasionales a convertirse en un cliente potencial.
"Como parte de nuestra cultura interna, los comentarios de los huéspedes en TripAdvisor son una prioridad para nosotros, es por eso que nuestros directores de hotel leen y reaccionar a cada comentario publicado sobre sus hoteles", declara Javier Carazo, Vicepresidente Senior de Calidad para NH Hotel Group. "Pero no nos detenemos aquí, tratamos de responder a tantas opiniones como sea posible, dando a nuestros clientes feedback sobre sus comentarios, o simplemente dándoles las gracias por su opinión. Estamos convencidos de que estas acciones tienen un impacto muy positivo en nuestros clientes actuales y potenciales en términos de engagement y de nuevas reservas. A ellos realmente les gusta ver que nos preocupamos por lo que comparten con la comunidad de TripAdvisor".
Metodología
1 Para este estudio, TripAdvisor analizó datos de una muestra de propiedades de alojamiento de las 25 ciudades más comentadas* en la web del 7 de julio al 7 de agosto de 2014. El estudio revela cómo las valoraciones de las opiniones cambian según las tasas de respuesta de la Dirección y el nivel de “Engagement” del viajero (definido como páginas vistas por sesión y clicks en la solicitud de reserva) en relación con diversos factores de contenido, como el número de comentarios, fotos, vídeos y la tasa de respuestas del comentario por parte de la Dirección.
* Las ciudades incluidas en la muestra del estudio son: Londres, Roma, París, Nueva York, Las Vegas, Barcelona, Orlando, Milán, Florencia, Bangkok, San Francisco, Estambul, Ámsterdam, Berlín, Madrid, Praga, Edimburgo, Venecia, Chicago, Buenos Aires, Singapur, Dublín, Marrakech, Nueva Orleans.
