São Paulo, 12 de fevereiro de 2014 – TripAdvisor®, o maior site de viagens do mundo, anunciou hoje os resultados de um estudo independente que ressalta como são essenciais as avaliações on-line dos viajantes no processo de pesquisa e reserva. O relatório conduzido pela PhoCusWright** e encomendado pelo TripAdvisor foi realizado no final de 2013 e revela que mais da metade dos entrevistados em todo o mundo não quer fazer um compromisso de reserva até ler as avaliações e descobrir o que outros viajantes pensam sobre a propriedade.

De acordo com o estudo, os entrevistados visitam o TripAdvisor regularmente – 29% visitam o site várias vezes por mês, 12% dizem que verificam o site pelo menos uma vez por semana e 26% utilizam regularmente o site mais de uma vez por semana. Em geral, isso significa que 67% dos entrevistados verificam o TripAdvisor algumas vezes por mês ou mais.

Segundo o estudo, mais de 87% dos brasileiros dizem que as avaliações no site os ajudam a se sentirem mais confiantes em suas decisões de viagem e os ajudam a ter uma viagem melhor. Dos entrevistados brasileiros, 78% destes consideram que uma estadia no hotel é muito importante para a experiência geral da viagem. No entanto, os usuários brasileiros do TripAdvisor não estão apenas olhando para opções de acomodação:

·         76% normalmente ou sempre consultam as avaliações do TripAdvisor antes de escolher um hotel

·        52% normalmente ou sempre consultam as avaliações do TripAdvisor antes de escolher um restaurante

·         57% normalmente ou sempre consultam as avaliações do TripAdvisor antes de escolher uma atração

 

O estudo também revela algumas descobertas interessantes sobre o porquê dos viajantes escreverem as avaliações, como eles as utilizam ao planejar uma viagem e o impacto das respostas da gerência sobre suas percepções das propriedades.

“Não há como negar que as avaliações são uma parte poderosa e significativa da experiência do planejamento de viagens", comenta Barbara Messing, diretora de marketing do TripAdvisor. "Os resultados deste estudo mostram o papel vital que as avaliações desempenham, reforçando a ideia de que estamos nos tornando mais sociais como viajantes e monstra a natureza essencial das avaliações para empresas de hotelaria. Os viajantes não estão apenas consultando avaliações antes de realizar reservas, eles estão claramente mais engajados por empresas que respondem às avaliações”.

Respostas da gerência cada vez mais importantes para os brasileiros:

• 88% dos usuários concordam que uma resposta adequada da gerência para uma crítica negativa "melhora a minha impressão do hotel”
• 80% dos usuários concordam que uma resposta agressiva/defensiva da gerência para uma crítica negativa "me deixa menos propenso a reservar esse hotel”
• 69% dos usuários concordam que ver as respostas da gerência do hotel às avaliações, geralmente "faz com que seja mais provável que eu reserve o hotel (em confronto com um hotel que não respondeu aos viajantes)”.

Quantas avaliações são suficientes?

• Ao pesquisar lugares para ficar no TripAdvisor, 80% dos viajantes do mundo leem pelo menos de 6 a 12 avaliações antes de tomar sua decisão e estão mais interessados nas avaliações mais atuais que lhes dão o feedback mais recente. No Brasil esse número é de 43%, enquanto 22% afirmam que leem de 13 a 20 avaliações.
• No mundo, ao pesquisar restaurantes ou atrações locais no TripAdvisor, um em cada cinco viajantes (20%) lê mais de 11 avaliações antes de tomar uma decisão.

Como os viajantes brasileiros usam as avaliações

Nós sabemos que as avaliações são importantes, tão importantes, que de fato que mais da metade dos entrevistados (67%) não reservariam um hotel que não tem avaliações. Mas como os viajantes interpretam as avaliações? Quando questionados sobre como eles tendem a utilizar o TripAdvisor, alguns elementos principais vieram à tona: fotos enviadas por viajantes e prêmios do TripAdvisor podem pender a balança para as propriedades, mas em geral, os comentários extremos nas avaliações são ignorados.

• Quando perguntados sobre as fotos enviadas por viajantes, 86% dos entrevistados disseram que olham essas fotos, visto que elas os ajudam a fazer as escolhas.
• 71% dos entrevistados são mais propensos a reservar hotéis que ganham prêmios do TripAdvisor.
• 63% dos entrevistados tendem a ignorar comentários extremos ao ler as avaliações

E a importância das avaliações não se limita aos hotéis. Os restaurantes precisam delas também. De acordo com o estudo, 45% dos entrevistados evitam comer em restaurantes que não possuem nenhuma avaliação.

  

Por que avaliar?

A maioria dos entrevistados escreve as avaliações por razões positivas, com 76% dos viajantes brasileiros afirmando que eles “se sentem bem compartilhando informações úteis com outros viajantes” e 66% afirmam que “queriam compartilhar uma boa experiência com outros viajantes”.

Em todo o mundo, a comparação de preço de hotéis (metabusca) economiza tempo e ajuda a encontrar o preço certo:

Quando perguntados sobre a função de comparação de preços de hotéis do TripAdvisor (metabusca) lançada recentemente, 51% concordam que “me ajudou a economizar tempo durante o meu processo de planejamento” e 52% concordam que a metabusca do TripAdvisor “tem me ajudado a encontrar o hotel certo no preço certo”.

Como nos diferenciamos pelo mundo?

• Os usuários do TripAdvisor na Itália estão entre os leitores de avaliações de restaurantes mais ativos. Setenta e cinco por cento "sempre" ou "normalmente" consulta o TripAdvisor antes de escolher um restaurante, seguido pela Espanha (60%), Reino Unido (53%) e EUA (46%).

• Os usuários do TripAdvisor na Índia são mais propensos a evitar reservar hotéis sem avaliações.

• Ao navegar pelas avaliações do TripAdvisor, os entrevistados são propensos a focar em comentários recentes (positivos e negativos) para obter a perspectiva mais atual. Os entrevistados na Rússia e no Japão foram os dois únicos mercados que preferem ler uma grande quantidade de avaliações (várias páginas) para obter uma noção geral das opiniões das pessoas.

• Os usuários do TripAdvisor na Espanha leem a maioria das avaliações dos hotéis antes de reservar. Trinta e quatro por cento leem onze ou mais avaliações de hotéis antes de decidir sobre um hotel.

• Aproximadamente sete a cada dez (69%) dos entrevistados do Brasil são mais propensos a reservar um hotel que possui respostas da gerência do hotel, significativamente maior do que a maioria dos outros mercados.

“Globalmente, os viajantes desejam ver as fotos, eles gostam de reservar propriedades que têm um monte de elogios e gostam de ler as avaliações mais recentes para obter uma perspectiva mais atual do hotel, restaurante ou atração", continua Messing. "Os resultados sustentam a necessidade dos empresários monitorarem não apenas a sua reputação on-line, mas se envolverem o máximo possível com os seus clientes prévios e futuros. Os benefícios são claros, quanto mais engajada a propriedade, maior a probabilidade dos viajantes reservarem.”

Para obter informações adicionais e o infográfico completo, visite http://www.tripadvisor.com.br/TripAdvisorInsights/n2120

-Fim-

*Fonte: comScore Media Metrix para os sites TripAdvisor, Mundialmente, junho de 2013.

**De acordo com a PhoCusWright’s “Estudo Personalizado de Empenho de Pesquisa,” preparado para o site TripAdvisor. Dezembro de 2013.